Poiché i processi principali offrono valore tangibile ai clienti, sono in genere i processi a cui è associato il maggior rischio e il massimo livello di valore per i miglioramenti. In che modo un’organizzazione determina quali processi sono i processi principali?
“I buoni processi impostati bene battono la buona volontà delle persone”
– Anonimo.
Alcune Organizzazioni no profit hanno sviluppato una strategia efficace per trovare rapidamente i suoi processi principali facendo compilare e pubblicare un documento di una pagina che include:
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- Scopo principale – perché il gruppo esiste
- Processi di base – le tre cose che il gruppo fa per soddisfare il suo scopo
- Misure di successo – le sei misure di successo per il gruppo, tra cui due KPI complessivi che si allineano con il suo scopo e le tre o quattro misure per i suoi processi principali
- Ruoli e responsabilità fondamentali – i ruoli critici necessari per svolgere i processi principali e le loro responsabilità associate
- Scopo principale – perché il gruppo esiste
La mappatura del percorso del cliente si è dimostrata uno strumento efficace per dare priorità e migliorare i processi principali.
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- APQC ha scoperto che un elevato numero di team impiegati nel miglioramento dei processi utilizzano questo approccio non solo per migliorare i processi (94 per cento degli intervistati), ma anche per:
- sviluppare o migliorare le soluzioni IT,
- APQC ha scoperto che un elevato numero di team impiegati nel miglioramento dei processi utilizzano questo approccio non solo per migliorare i processi (94 per cento degli intervistati), ma anche per:
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- individuare le esigenze dei clienti per nuovi prodotti,
- migliorare servizi o funzionalità,
- migliorare la qualità attraverso la prospettiva del cliente.
- individuare le esigenze dei clienti per nuovi prodotti,
Processi Guida
I processi guida o strategici stabiliscono la direzione, i piani, i vincoli e il controllo su tutti gli altri processi. Se i processi principali sono “cuore” del business, questi processi sono il “cervello” e sono associati alla governance. Nonostante il fatto che non si tratti di processi fondamentali, i processi guida o strategici sono estremamente importanti dal punto di vista aziendale interno e hanno un valore moderato quando si tratta di priorità per i miglioramenti.
Processi critici
Oltre alle categorie di processi comuni, le organizzazioni devono anche dedicare del tempo all’identificazione dei processi che guidano la sopravvivenza operativa di un’organizzazione. Questi processi critici devono essere ripristinati immediatamente dopo un’interruzione per garantire la capacità di un’organizzazione di soddisfare le proprie esigenze aziendali, proteggere le proprie risorse e soddisfare le normative e i requisiti obbligatori.
Per identificare i processi critici, un’organizzazione deve eseguire i passaggi seguenti:
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- Formare una squadra (un comitato direttivo o un gruppo di proprietari di processi) in base all’ambito dei processi che si stanno valutando.
- Raccogliere i processi potenziali.
- Porre queste domande di ogni processo:
- È ad alto rischio? Ci sono conseguenze finanziarie, ambientali, legali o operative se il processo non viene eseguito correttamente o non viene eseguito affatto?
- È complesso? Questa domanda aiuta a valutare il numero di passaggi, attività e variazioni in un processo. Ha un sacco di parti in movimento che potrebbero rompersi sotto i vincoli di risorse o se qualcuno di nuovo deve fare passo in ed eseguire il processo?
- È un volume elevato? Qual è la frequenza del processo e quali sono i suoi periodi di tempo operativi?
- Ci sono periodi di punta? Se si verifica un’interruzione durante i picchi, questo avrà un impatto sulla continuità aziendale?
- Il processo è fondamentale per la continuità aziendale? I processi critici sono quelli di cui l’organizzazione semplicemente non può fare senza, sia perché sono processi principali o sono processi di abilitazione o supporto.
- Il processo tocca direttamente i clienti? Dato che le organizzazioni sono nel business di fornire valore ai clienti, qualsiasi processo che interagisce direttamente con i clienti è fondamentale. Questi sono più spesso i processi principali che viaggiano attraverso il percorso del cliente.
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Passaggi successivi
La richiesta delle domande precedenti di ogni processo fornisce all’organizzazione le informazioni necessarie per assegnare priorità ai processi critici in termini di gravità del loro impatto. A partire dalla massima priorità dei processi critici (in particolare quelli che si trovano di fronte ai clienti), il passaggio successivo consiste nell’eseguire un’analisi dei processi appropriata. Questa operazione consente all’organizzazione di comprendere i potenziali punti di rottura per ogni processo e di sviluppare piani di emergenza o di progettarli per risolvere eventuali rischi potenziali. La maggior parte delle organizzazioni utilizza più tecniche di analisi dei processi per creare una comprensione olistica delle esigenze di processo, dei vincoli e dei driver delle prestazioni. Alcune tecniche di analisi dei processi particolarmente rilevanti per i momenti di interruzione includono:
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- Cliente, valutazione del processo dal punto di vista del cliente. L’obiettivo finale è quello di identificare il valore fornito dal cliente e comprendere i punti dolenti nel processo. Le tecniche per questa forma di analisi includono il pensiero progettuale e la mappatura del percorso del cliente.
- Rischio e affidabilità: questa forma di analisi aiuta a comprendere cosa può andare storto e come affrontare potenziali rischi o ostacoli. Deve essere eseguito per processi complessi, critici o di grandi volumi, in particolare quelli con problemi di sicurezza o qualità. L’obiettivo finale è migliorare o progettare un processo che aiuti a ridurre in modo pro-attivo i potenziali rischi. Le tecniche per questa forma di analisi includono l’analisi dei rischi, l’analisi dell’affidabilità e le modalità di guasto e l’analisi degli effetti (FMEA).
- Flusso di conoscenza: mira a comprendere le esigenze di informazione e un quadro esplicito di chi ha le conoscenze, dove si trova, chi le possiede e le convalida e perché è importante. Questo tipo di analisi deve essere eseguita su processi complessi e che richiedono un uso intensivo della conoscenza e su quelli che dispongono di numerosi passaggi tra le persone nel flusso di lavoro.
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L’obiettivo finale è quello di integrare le informazioni nel flusso di lavoro per garantire che chiunque esegua il processo abbia accesso alle informazioni e agli strumenti necessari per eseguirlo correttamente. La tecnica più comune per questo tipo di analisi è la mappatura delle conoscenze.
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DC
Tratto da APQC’s Process Analysis Techniques